Relatos de consumidores indicam possível descumprimento da norma que regula o tempo de espera no atendimento bancário
Relatos de moradores de Valença, no baixo sul da Bahia, têm apontado para possível descumprimento da Lei dos 15 Minutos, instituída pela Lei Municipal nº 1.546/1999, que regulamenta o tempo máximo de espera no atendimento bancário. Segundo os consumidores, agências localizadas no município estariam emitindo senhas sem o registro do horário de emissão, a punho de colaboradores, o que inviabiliza a comprovação do tempo aguardado até o atendimento.
De acordo com os munícipes, o comprovante entregue no momento da retirada da senha não apresenta a informação do horário, item considerado fundamental para o controle do tempo de espera. A ausência desse dado dificulta a verificação de eventuais excessos e compromete a fiscalização prevista na legislação municipal.
A Lei nº 1.546, de 29 de abril de 1999, caracteriza como abuso ou infração a submissão do usuário a tempo de espera superior a 15 minutos em dias normais, podendo chegar a até 30 minutos em vésperas ou após feriados prolongados. Para efeitos legais, a norma estabelece que a comprovação do tempo de espera deve ser feita por meio do bilhete da senha de atendimento, no qual devem constar, de forma impressa mecanicamente, o horário de recebimento da senha e o horário de atendimento ao cliente.
A legislação atribui ao órgão municipal competente a responsabilidade pela aplicação de sanções administrativas sempre que forem constatados abusos ou infrações por parte das instituições bancárias. Entre as penalidades previstas estão advertência, multa, suspensão do alvará de funcionamento por seis meses e, em casos de reincidência, a cassação do alvará.
Os procedimentos administrativos têm início a partir de denúncia encaminhada à Comissão de Defesa do Consumidor (COMDECON), que pode ser apresentada por munícipe consumidor ou por entidade da sociedade civil legalmente constituída, desde que acompanhada de provas. Após a apuração dos fatos, o processo é encaminhado à Procuradoria Geral do Município para aplicação imediata das sanções cabíveis.
A Lei dos 15 Minutos também estabeleceu prazo de 60 dias, a contar de sua publicação, para que as agências bancárias se adequassem às suas disposições, ficando revogadas as normas em contrário, isso desde 1999. Os relatos recentes voltam a colocar em pauta a fiscalização do cumprimento da legislação e a efetividade da proteção ao consumidor no atendimento bancário em Valença.
